NPS

NPS staat voor Netto Promotor Score. In enquêtes wordt klanten gevraagd in welke mate zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen zouden aanbevelen. Zij kunnen die vraag ‘scoren’ met een cijfer van 0 tot 10. De groep respondenten die het cijfer 0 tot 6 geeft, wordt als “detractor” bestempeld. De groep die een 9 of 10 geeft wordt gekwalificeerd als ‘promoter’ en de rest (scores 7 en 8) als ‘passief neutraal’. Door het percentage promotors te verminderen met het percentage detractors ontstaat de NPS. Blijkt uit het onderzoek bijvoorbeeld dat 30% van de respondenten ‘promoters’ zijn en 20% detractors, dan bedraagt de NPS +10.