De groei gaat evenwel niet zonder slag of stoot. Om verder te kunnen groeien, wendbaar te blijven en mensen, systemen en processen voor te bereiden op de toekomst zijn wij druk doende met vergaande investeringen in digitalisering. Dat raakt onze bedrijfsvoering in al haar facetten. Alle veranderingen betekenen allereerst extra kosten en extra inspanningen, die zetten het operationeel resultaat en de organisatie onder druk. Daar staat tegenover dat we weten waar we naartoe willen: naar een op service excellence gestuurde organisatie, waar altijd ruimte is voor persoonlijke aandacht, met digitale processen als basis. Dat geeft energie.

Financieel was 2018 een lastig en tegelijkertijd ook boeiend jaar. Vooral vanwege sterk gedaalde aandelenkoersen was het beleggingsresultaat negatief. Over 2018 moeten we een aanzienlijk verlies verantwoorden, na een prachtig positief resultaat over 2017. Deze volatiliteit in resultaten hoort bij ons businessmodel. Wij beleggen met oog op de lange termijn om zo meer waarde voor onze verzekerden te genereren. De tussentijdse resultaten kunnen dan enorm fluctueren. Wat onverminderd sterk is gebleven, is onze solvabiliteit. Voor de toegekende winstdeling worden dit jaar de in het verleden opgebouwde reserves gebruikt. In totaal is € 42 miljoen aangewend voor winstdeling ten behoeve van verhoging van het verzekerde kapitaal. Hiermee wordt de inflatie van de uitvaartkosten deels gecompenseerd.

Wij zijn er van overtuigd dat de dagelijkse toewijding van al onze medewerkers het verschil maakt. Vol vertrouwen zetten wij dan ook onze koers voort richting een excellente en betekenisvolle dienstverlening.

Eindhoven, 17 april 2019

De directie

namens DELA Holding N.V., E. (Edzo) Doeve, algemeen directeur
J.L.R. (Jon) van Dijk, directeur
M.R. (Martin) de Jong, directeur

DELA is een coöperatieve onderneming die zich richt op de continuïteit van het leven. Het is onze ambitie dat onze leden de toekomst zo zorgeloos mogelijk tegemoet kunnen zien. Met onze brede financiële en praktische dienstverlening staan wij hen daartoe met raad en daad bij. De missie van DELA Groep is: ‘Wij geven elkaar zekerheid, zorg en continuïteit’.

De leden en de DELA-organisatie borgen samen de continuïteit van de coöperatie en bewaken dat onze grondgedachte tot in lengte van jaren blijft bestaan en functioneren. Het businessmodel is eenvoudig en draait om:

• De bundeling van kracht van zoveel mogelijk leden;
• De kostenefficiënte inkoop en organisatie van een waardig afscheid;
• De structurele waardecreatie voor stakeholders door de vier hoofddoelen te realiseren;
• Het borgen van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid en relevantie. Wij willen een bedrijfsvoering die het milieu zo minimaal mogelijk belast en bijdraagt aan een samenleving waarin iedereen ertoe doet en waaraan iedereen mee kan doen.

Waar willen we naartoe? Wat is onze ultieme ambitie? Zowel onze missie als strategie komen terug in het gewaagde doel dat we voor DELA Groep voor het komend decennium hebben geformuleerd: "In 2030 geven vijf miljoen leden in Europa elkaar zekerheid, zorg en continuïteit”.

Het gewaagde doel voor DELA Nederland in de huidige planperiode is met name gericht op maatschappelijke betrokkenheid en excellente dienstverlening en luidt: "In 2020 is DELA de meest betrokken coöperatie die het leven méér betekenis geeft".

In België is DELA in een fase van groei, zowel autonoom als door middel van acquisities. Het gewaagde doel voor DELA België voor deze planperiode is gekoppeld aan de opbouw van bekendheid en reputatie en luidt: “In 2020 is DELA dé uitvaartspecialist van België die er staat als één warme familie voor alle andere families”.

Voor het onlangs gestarte DELA Duitsland was in 2018 nog geen gewaagd doel geformuleerd, anders dan het maken van een goede entree op de Duitse markt.

De mate waarin wij goed presteren, stellen we vast aan de hand van vier hoofddoelen. Door de doelen te realiseren, creëren we waarde voor onze belangrijkste stakeholders:

• Onze leden: bevelen leden en klanten onze dienstverlening aan? Indicator daarbij zijn onze Net Promotor Scores.
• Onze financiën: in welke mate kunnen wij winstdeling blijven geven aan onze leden, nu en straks? Als indicator kijken we naar de verwachte gemiddelde winstdeling.
• Onze mensen: vinden zij DELA het leukste bedrijf om bij te werken? Indicator: Indicator van trots en tevredenheid wordt gemeten via de jaarlijkse Great Place to Work-meting.
• Onze omgeving: wat vinden zij? Hoe kijkt de buitenwereld naar DELA? Als indicator monitoren we in Nederland onze reputatieontwikkeling via de metingen van het Reputation Institute. In België meten we de mate waarin DELA wordt gezien als dé uitvaartspecialist.

De koers van DELA Natura is in beginsel 'tijdloos' en geldt ieder jaar opnieuw. Anders is dat voor onze strategie: die geldt voor de huidige planperiode en zegt iets over de fase waarin we als onderneming opereren. Op groepsniveau is de strategie als volgt samen te vatten: 

• De positie in onze kernmarkten Nederland en België versterken door uitbreiding van productproposities en acquisities;
• De internationale expansie maakt het mogelijk de groei van het aantal leden te kunnen voortzetten waardoor we schaalvoordelen steeds meer kunnen inzetten;
• De verdere vergroting van de wendbaarheid, het digitaal meesterschap en het aanpassingsvermogen van onze organisatie moeten het mogelijk maken dat DELA, ook voor de leden van morgen, aan de verwachtingen van haar leden kan blijven voldoen door het leveren van excellente dienstverlening en door kostenefficiënt te opereren.

Het verslagjaar kende de volgende strategische aandachtspunten:

De Directie van DELA Natura- en levensverzekeringen N.V. bestaat uit DELA Holding N.V. en onderstaande directieleden.

Toetreding na dagtekening jaarverslag

Voor alle commissarissen geldt dat zij in de raad van commissarissen van DELA Coöperatie U.A., Dela Holding N.V. en Dela Natura- en levensverzekeringen N.V. zitting hebben.