In het kort

Voorwoord

2018 is allereerst een jaar van groei geworden, van gezonde groei in de volle breedte. De grens van 4 miljoen verzekerden is ruimschoots gepasseerd. De sterke start op de Duitse markt springt daarbij het meest in het oog. Verheugend was verder dat we in onze kernmarkt in Nederland positieve ontwikkelingen mochten noteren. De netto-aanwas in uitvaartverzekeringen was beter dan verwacht. Verzekerden blijven ons waarderen met zeer hoge cijfers, de Net Promotor Scores zijn verder gestegen en zowel in Nederland als in België spraken medewerkers zich met trots en lof uit over DELA als werkgever.

Digitalisering & service excellence

De groei gaat evenwel niet zonder slag of stoot. Om verder te kunnen groeien, wendbaar te blijven en mensen, systemen en processen voor te bereiden op de toekomst zijn wij druk doende met vergaande investeringen in digitalisering. Dat raakt onze bedrijfsvoering in al haar facetten. Alle veranderingen betekenen allereerst extra kosten en extra inspanningen, die zetten het operationeel resultaat en de organisatie onder druk. Daar staat tegenover dat we weten waar we naartoe willen: naar een op service excellence gestuurde organisatie, waar altijd ruimte is voor persoonlijke aandacht, met digitale processen als basis. Dat geeft energie.

Financieel

Financieel was 2018 een lastig en tegelijkertijd ook boeiend jaar. Vooral vanwege sterk gedaalde aandelenkoersen was het beleggingsresultaat negatief. Over 2018 moeten we een aanzienlijk verlies verantwoorden, na een prachtig positief resultaat over 2017. Deze volatiliteit in resultaten hoort bij ons businessmodel. Wij beleggen met oog op de lange termijn om zo meer waarde voor onze verzekerden te genereren. De tussentijdse resultaten kunnen dan enorm fluctueren. Wat onverminderd sterk is gebleven, is onze solvabiliteit. Voor de toegekende winstdeling worden dit jaar de in het verleden opgebouwde reserves gebruikt. In totaal is € 42 miljoen aangewend voor winstdeling ten behoeve van verhoging van het verzekerde kapitaal. Hiermee wordt de inflatie van de uitvaartkosten deels gecompenseerd.

Vol vertrouwen

Wij zijn er van overtuigd dat de dagelijkse toewijding van al onze medewerkers het verschil maakt. Vol vertrouwen zetten wij dan ook onze koers voort richting een excellente en betekenisvolle dienstverlening.

Eindhoven, 17 april 2019

De directie

namens DELA Holding N.V., E. (Edzo) Doeve, algemeen directeur
J.L.R. (Jon) van Dijk, directeur
M.R. (Martin) de Jong, directeur

2018: een jaar van gezonde groei, waarin de grens van 4 miljoen verzekerden ruimschoots is gepasseerd.

DELA staat voor:
Draagt Elkanders Lasten.

Dat gaat over solidariteit,
over samen sterk.

Over samen delen
en samen bepalen.
En over verbinden
van mensen en generaties.
Op de momenten die ertoe doen.
Voor elkaar.

DELA Groep: samen staan we sterk

Profiel

DELA Natura- en levensverzekeringen N.V. (verder: 'DELA Natura' of geconsolideerd 'DELA Natura Groep') is de vennootschap binnen DELA Coöperatie U.A. (verder: 'DELA', geconsolideerd 'DELA Groep' of generiek als merk genaamd 'DELA') waarin de verzekeringsactiviteiten zijn ondergebracht.

DELA is een internationale verzekeraar en uitvaartorganisatie en wordt gekenmerkt door haar coöperatieve model: verzekerden zijn als lid samen tevens eigenaar van de coöperatie. DELA is actief in Nederland, België en sinds kort ook in Duitsland. DELA telt ruim vier miljoen verzekerden.

Verzekeren ėn verzorgen

Ruim tachtig jaar geleden werd DELA opgericht om een goed en waardig afscheid mogelijk te maken voor haar leden. Door uitvaarten zowel te verzekeren als te verzorgen, maken we dat voor alle leden waar. Sinds de oprichting staat het bieden van zekerheid, zorg én continuïteit centraal.

Van en voor leden

DELA is een coöperatie. De belangen van onze leden en hun tevredenheid zijn ons hoogste doel. Zij zijn onze ‘aandeelhouders’. Via hun verzekeringen zijn zij lid van de coöperatie. Het bestuur van DELA en de commissarissen die toezicht houden, leggen verantwoording af aan de algemene vergadering. Het coöperatieve model is een unieke borging voor de belangen van verzekerden, ongeacht of zij (actief) lid zijn.

Onze leden zijn samen als collectief 'eigenaar' van DELA. Winsten komen hen ten goede: hiermee wordt hun premie laag gehouden en de prijsstijging van een uitvaart gecompenseerd.

Vergroten ledenbestand, waarborgen solidariteit

In het belang van het verstrekken van goede dienstverlening aan leden tegen een zo laag mogelijke premie streeft DELA naar groei van het aantal leden, versterking van de solidariteit en het realiseren van inkoopvoordelen. Vroeger alleen in Nederland, nu internationaal. Vanaf de oprichting van de coöperatie geldt: ‘samen sta je sterker’.

Internationaal

DELA bestaat uit verzekerings- en uitvaartbedrijven in zowel Nederland als België. De verzekeringsbedrijven zijn ondergebracht in DELA Natura. Sinds 2018 is DELA als verzekeraar ook in Duitsland actief.

DELA maakte in 2018 haar entree op de Duitse markt. De start was zeer voorspoedig.

Financiële buffers

DELA beheert een vermogen van meer dan € 5,7 miljard. Anders dan bij schadeverzekeraars is de verzekeringsportefeuille bij DELA opgebouwd uit langlopende verplichtingen. Dat heeft consequenties voor ons beleggingsbeleid dat we dan ook zorgvuldig op onze verplichtingen hebben afgestemd. Want vanaf onze oprichting geldt: financiële buffers maak je in goede tijden, zodat reserves kunnen worden aangesproken wanneer het eens tegenzit.

Medewerkers en samenleving

DELA heeft ultimo 2018 1.985 medewerkers (1.494 FTE) in dienst. 573 medewerkers (494 FTE) werken bij DELA Natura. Betrokken, integer en ondernemend bouwen zij dag in dag uit aan de groei van ons ledenbestand, aan gewilde verzekeringsproducten, goede beleggingsresultaten, excellente dienstverlening, een waardige uitvaart, een duurzame en kostenefficiënte bedrijfsvoering en aan onze eigen tevredenheid, als trotse medewerkers. Daarnaast dragen we waar mogelijk bij aan het oplossen van uitdagingen in onze maatschappij.

 

Kerncijfers

DELA Natura

  2018  2017  2016  2015  2014 
           
Klanttevredenheid          
NPS 12-maandsgemiddelde          
Nederland (exclusief klantenservice) 37  34  31  31  nb
België 38  29  nb nb nb
Totaal (gewogen naar respondenten) 37  33  nb nb nb
           
Verzekerden          
Aantal ultimo jaar          
Nederland 3.218.355  3.176.382  3.129.427  3.073.020  2.982.980 
België 835.392  758.456  724.868  686.576  666.293 
Duitsland 4.100  ‑  ‑  ‑  ‑ 
Totaal 4.057.847  3.934.838  3.854.295  3.759.596  3.649.273 
           
Premie-inkomen          
x € 1.000          
Uitvaartplan, Nederland 257.445  254.172  246.915  242.541  235.293 
Leefdoorplan, Nederland 26.044  23.947  20.706  14.959  10.096 
Spaarplan, Nederland 58.091  57.741  39.808  24.215  12.110 
Totaal Nederland 341.580  335.860  307.429  281.715  257.499 
België 108.905  98.913  92.140  85.373  83.939 
Duitsland 297  ‑  ‑  ‑  ‑ 
Totaal 450.782  434.773  399.569  367.088  341.438 

Koers en strategie

DELA Natura geeft invulling aan de strategie van de verzekeraar binnen DELA. DELA bestaat al meer dan tachtig jaar. Met onze missie zijn we trouw gebleven aan onze oprichters. Het businessmodel is robuust en onze koers bepaalt hoe we waarde creëren voor onze stakeholders. Onze meerjarenstrategie leidt ons de toekomst in, op weg naar DELA's gewaagde doel.

Missie DELA Groep

DELA is een coöperatieve onderneming die zich richt op de continuïteit van het leven. Het is onze ambitie dat onze leden de toekomst zo zorgeloos mogelijk tegemoet kunnen zien. Met onze brede financiële en praktische dienstverlening staan wij hen daartoe met raad en daad bij. De missie van DELA Groep is: ‘Wij geven elkaar zekerheid, zorg en continuïteit’.

Businessmodel

De leden en de DELA-organisatie borgen samen de continuïteit van de coöperatie en bewaken dat onze grondgedachte tot in lengte van jaren blijft bestaan en functioneren. Het businessmodel is eenvoudig en draait om:

  • De bundeling van kracht van zoveel mogelijk leden;
  • De kostenefficiënte inkoop en organisatie van een waardig afscheid;
  • De structurele waardecreatie voor stakeholders door de vier hoofddoelen te realiseren;
  • Het borgen van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid en relevantie. Wij willen een bedrijfsvoering die het milieu zo minimaal mogelijk belast en bijdraagt aan een samenleving waarin iedereen ertoe doet en waaraan iedereen mee kan doen.

Ambitie: dit gewaagde doel maakt het voor iedereen duidelijk

Waar willen we naartoe? Wat is onze ultieme ambitie? Zowel onze missie als strategie komen terug in het gewaagde doel dat we voor DELA Groep voor het komend decennium hebben geformuleerd: "In 2030 geven vijf miljoen leden in Europa elkaar zekerheid, zorg en continuïteit”.

Het gewaagde doel voor DELA Nederland in de huidige planperiode is met name gericht op maatschappelijke betrokkenheid en excellente dienstverlening en luidt: "In 2020 is DELA de meest betrokken coöperatie die het leven méér betekenis geeft".

In België is DELA in een fase van groei, zowel autonoom als door middel van acquisities. Het gewaagde doel voor DELA België voor deze planperiode is gekoppeld aan de opbouw van bekendheid en reputatie en luidt: “In 2020 is DELA dé uitvaartspecialist van België die er staat als één warme familie voor alle andere families”.

Voor het onlangs gestarte DELA Duitsland was in 2018 nog geen gewaagd doel geformuleerd, anders dan het maken van een goede entree op de Duitse markt.

Onze hoofddoelen: zo creëren we waarde

De mate waarin wij goed presteren, stellen we vast aan de hand van vier hoofddoelen. Door de doelen te realiseren, creëren we waarde voor onze belangrijkste stakeholders:

  • Onze leden: bevelen leden en klanten onze dienstverlening aan? Indicator daarbij zijn onze Net Promotor Scores.
  • Onze financiën: in welke mate kunnen wij winstdeling blijven geven aan onze leden, nu en straks? Als indicator kijken we naar de verwachte gemiddelde winstdeling.
  • Onze mensen: vinden zij DELA het leukste bedrijf om bij te werken? Indicator: Indicator van trots en tevredenheid wordt gemeten via de jaarlijkse Great Place to Work-meting.
  • Onze omgeving: wat vinden zij? Hoe kijkt de buitenwereld naar DELA? Als indicator monitoren we in Nederland onze reputatieontwikkeling via de metingen van het Reputation Institute. In België meten we de mate waarin DELA wordt gezien als dé uitvaartspecialist.

Meerjarenstrategie: deze beweging willen we maken

De koers van DELA Natura is in beginsel 'tijdloos' en geldt ieder jaar opnieuw. Anders is dat voor onze strategie: die geldt voor de huidige planperiode en zegt iets over de fase waarin we als onderneming opereren. Op groepsniveau is de strategie als volgt samen te vatten: 

  • De positie in onze kernmarkten Nederland en België versterken door uitbreiding van productproposities en acquisities;
  • De internationale expansie maakt het mogelijk de groei van het aantal leden te kunnen voortzetten waardoor we schaalvoordelen steeds meer kunnen inzetten;
  • De verdere vergroting van de wendbaarheid, het digitaal meesterschap en het aanpassingsvermogen van onze organisatie moeten het mogelijk maken dat DELA, ook voor de leden van morgen, aan de verwachtingen van haar leden kan blijven voldoen door het leveren van excellente dienstverlening en door kostenefficiënt te opereren.

Implementatie 2018

Het verslagjaar kende de volgende strategische aandachtspunten:

DELA Groep Verbeteren, uitbouwen en borgen van excellente dienstverlening;
  Groeien in digitaal meesterschap en databeheer en -gebruik;
  Uniformeren besturingsmodel KCS (kortcyclisch sturen);
  De maatschappelijk verantwoorde, duurzame en transparante bedrijfsvoering beter verankeren in onze onderneming en zichtbaar maken.
DELA Nederland Borgen van de uitkomsten van het kostenbesparingsprogramma;
  Opstarten van het project tot vervanging van grote verzekeringstechnische systemen.
DELA België Groei door middel van acquisities en integreren van de te verwerven portefeuille van Hooghenraed, een Belgische uitvaartverzekeraar;
  Implementeren van het kostenbesparingsprogramma.
DELA Duitsland Opbouwen van een organisatie en openen van een eigen kantoor;
  Introduceren van het merk DELA, om te beginnen in de branche van verzekeringsadviseurs;
  Starten met de verkoop van overlijdensrisicoverzekeringen.

Personalia directie

De Directie van DELA Natura- en levensverzekeringen N.V. bestaat uit DELA Holding N.V. en onderstaande directieleden.

 

 J.L.R. (Jon) van Dijk RA (1957), directeur

Man, Nederlandse nationaliteit. Functie DELA Groep: lid bestuur (sinds 2014) en CFRO. Functie DELA Nederland: financieel directeur (sinds 1994) met aandachtsgebieden: finance, control, actuariaat, risicomanagement en beleggingen, waaronder de vastgoedorganisatie. Dienstverband: onbepaalde tijd. Nevenfuncties: penningmeester Stichting Los Niños, bestuurslid Stichting DELA Fonds, lid raad van toezicht en lid auditcommissie Financiën & Vastgoed van de Regionale Stichting Zorgcentra de Kempen.

 
 

Drs M.R. (Martin) de Jong (1971), directeur

Man, Nederlandse nationaliteit. Functie DELA Nederland: Directeur Coöperatie en Verzekeren (sinds 2010) met aandachtsgebieden: Marketing, Verzekeringstechniek, Productmanagement, Online, Distributie en Coöperatie management. Nevenfunctie: lid Platform Uitvaartverzekeringen Verbond van Verzekeraars.
 

 

Personalia rvc

 

Dr. W.M. (Wim) van den Goorbergh (1948), voorzitter

Man, Nederlandse nationaliteit. Benoemd per 2007. In derde en laatste termijn, tot 25-5-2019. Overige nevenfuncties: voorzitter raad van commissarissen NIBC Bank NV (tot 26-4-2019), voorzitter bestuur Stichting Administratiekantoor Heijmans, voorzitter Stichting Administratiekantoor ANWB, voorzitter bestuur Vereniging AEGON, voorzitter raad van commissarissen Leyden Academy on Vitality and Ageing BV, lid Commissie van Beroep Tuchtrecht Banken, voorzitter bestuur Stichting Leefbaarheid Luchthaven Eindhoven.

     
 

Prof. mr. C.J.H. (Corjo) Jansen (1961), vicevoorzitter

Man, Nederlandse nationaliteit. Benoemd per 2012. In tweede termijn. Overige nevenfuncties: voorzitter van het Onderzoekcentrum Onderneming & Recht Radboud Universiteit Nijmegen, voorzitter van het bestuur van het Titus Brandsma Instituut Nijmegen, voorzitter van de Wetenschappelijke Adviesraad van het Koninklijk Nederlands Instituut te Rome.

     
 

Drs. J.P. (Jan Pieter) de Pender (1961), secretaris

Man, Nederlandse nationaliteit. Benoemd per 2009. In derde en laatste termijn. Functie: docent en examensecretaris De Nassau Scholengemeenschap Breda. Overige nevenfuncties: geen.

     
 

Mw. drs. W.A.P.J. (Willemien) Caderius van Veen RA  (1959)

Vrouw, Nederlandse nationaliteit. Benoemd per 2014. Herbenoemd in verslagjaar. In tweede termijn. Functie: Bestuursadviseur/interimmanager/eigenaar Caadje BV. Overige nevenfuncties: lid raad van commissarissen woningcorporatie Waterweg Wonen, voorzitter raad van toezicht bedrijfstakpensioenfonds voor de Agrarische en Voedselvoorzieningshandel, voorzitter raad van commissarissen Distillers Group Toorank BV, voorzitter raad van toezicht Stichting Pensioenfonds Openbaar Vervoer, voorzitter visitatiecommissie Pensioenfonds Lloyds Register Rotterdam.

     
 

Prof. dr. J.J.A. (Hans) Leenaars RA (1952)

Man, Nederlandse nationaliteit. Benoemd per 2015. In eerste termijn. Functie: hoogleraar emeritus in de Bestuurlijke Informatieverzorging aan de Universiteit van Amsterdam. Overige nevenfuncties: voorzitter raad van commissarissen van Chassé Theater N.V., voorzitter Cultuurfonds Chassé Theater, lid raad van bestuur Stichting John van Geunsfonds, voorzitter raad van advies ILFA Groep.

     
 

Mr. drs. G.H.C. (Georges) de Méris RA FCA (1961)

Man, Nederlandse nationaliteit. Benoemd in 2019. In eerste termijn. Functie: partner Corporate Finance, Forensics & Recovery Joanknecht. Overige nevenfuncties: lid raad van toezicht Omroep Brabant, voorzitter Elefunds, lid bestuur Theaterfestival Boulevard, lid bestuur Rotary ‘s-Hertogenbosch.

     
 

C.P.V. (Van) van der Weg (1955)

Man, Nederlandse nationaliteit. Benoemd in 2015. In eerste termijn. Functie: directeur Stichting Merita, directeur Stichting Kwaliteitsgarantie Vleeskalversector, directeur-eigenaar Macotra BV. Overige nevenfuncties: geen.

 

Toetreding na dagtekening jaarverslag

 

J.W.Th. (John) van de Steen (1954), voorzitter per 25-5-2019

Man, Nederlandse nationaliteit. Overige nevenfuncties: voorzitter raad van commissarissen BinckBank N.V., voorzitter raad van commissarissen Princess Sportsgear & Traveller B.V., bestuurslid van de Stichting Donateurs van het Koninklijk Concertgebouw Orkest, lid bestuur Stadhold Insurances S.A., bestuurslid vereniging AEGON. Eigenaar Ansteen Holding B.V.

 

Voor alle commissarissen geldt dat zij in de raad van commissarissen van DELA Coöperatie U.A., Dela Holding N.V. en Dela Natura- en levensverzekeringen N.V. zitting hebben.